新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生以来，因其突发性和不可预测性，导致旅游投诉案件激增，社会波及面广，牵涉游客和旅游企业数量较多、金额较大，存在一定涉稳风险隐患。为做好风险隐患预测预警预防工作，为打赢疫情防控阻击战创造稳定环境，市文广旅游局快速响应，多措并举，前期投诉受理和处置工作有条不紊，忙而有序。

一、提前介入，做好“三大员”

（一）提前预测，做好预警员。疫情发生初期，第一时间向各区、县（市）文广旅游局发布因新冠肺炎疫情可能引起大量退团纠纷的旅游投诉风险预警，要求全市文旅部门加强旅游投诉处理力量，及时受理游客投诉并妥善处理，涉及重大投诉事件或重大舆情事件必须第一时间报告。同时，积极促进旅行社和游客达成意见，督促旅行社加强与供应商的沟通，尽量减少游客损失，做好对退团游客的解释工作。

（二）发布信息，当好指导员。通过多种渠道收集疫情期间旅游投诉处理的相关法律依据，并以官方微信公众号、旅行社协会等平台进行转发。整理编辑具有参考意义的法律依据，下发投诉处置法律指引，开展疫情期间投诉专项培训，为各区、县（市）文旅主管部门投诉处理提供法律依据，为旅游企业提供相关法律指引。

（三）关注舆情，行好监督员。我局密切关注网络舆情，对有可能产生重大纠纷网络舆情第一时间介入，第一时间处理。到目前为止迅速处置旅行社网络舆情一件。

二、综合研判，梳理“三大难”

（一）诉件数量较大，涉及金额多。截至2月26日全市已收到各类旅游投诉170余起，比去年同期增长20余倍，多数因退团引起的纠纷，涉及合同金额较大。涉及旅行社的投诉中因新冠肺炎疫情要求退团的旅游投诉共计142起（境内游退团投诉80起，出境游退团投诉62起），旅行社其他投诉12起。春节假期游客出行一般以家庭团、亲子团为单位，费用总计较多，对游客来讲整体损失较大。特别是出境游，产品供应商都是境外公司，多数旅行社已全款预付机票、酒店、地接服务费等相关费用，相比境内团，协助游客退款止损难度较大，部分团队接近全损。

（二）内外政策不同，处置难度大。部分游客对法律法规不熟悉，认为此次疫情为不可抗力因素，要求全额退费。相关在线旅游平台（如携程、飞猪）发布全额退款的消息后进一步对游客产生导向作用，致使游客全额退款要求更甚。

（三）个案比较特殊，退赔可能小。部分临出发时被叫停和损失惨重的游客，存在较大负面情绪，难以接受损失。

三、全面受理，实施“三举措”

（一）坚持三项原则。一是坚持依法处理。以法律为准绳，依据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国传染病防治法》《突发公共卫生事件应急条例》等法律法规，依法处理矛盾和纠纷。二是坚持尊重事实。立足疫情发生的实际情况，重事实、重证据，做到既积极又稳妥。三是坚持合理协商。积极做好协调沟通工作，使旅行社和游客以诚相待、友好协商，促成双方以互相谅解的理性态度化解纠纷。

（二）实施三个统一。一是统一“一诉一档”。要求所有投诉按照“一诉一档”进行建档，收集投诉案件的相关证据资料，及时掌握游客诉求，每个案件都做到心里有底。二是统一答复口径。要求在处理投诉过程中统一口径，严格按照相关法律法规解释执行。三是统一处置标准。要求旅行社按照每个旅行团旅游目的地、标准、时间、止损程度等不同，精心制定方案，精准处理。在处理同一团队同一诉求的时候统一标准，不搞特殊化，做到应退尽退。

（三）避免三大隐患。一是避免投诉升级。深化和细化协调工作，尤其避免游客损失较大的出境游投诉进一步升级。二是避免原诉反弹。继续关注已受理解决的投诉，避免反弹。三是避免舆情发酵。实时关注网络媒体涉旅纠纷舆情，一经发现立即介入调查处置。

下一步，市文广旅游局将根据前期掌握的情况和事态发展新局面部署风险处置方案，除了巩固提升前期工作成效，深化落实工作要求，还要进一步完善旅游市场矛盾纠纷源头预防、排查预警、多元化解机制，及时化解疫情期间出现的不利于旅游市场稳定的苗头性、趋势性问题。

一、有理有据，规范处置标准

（一）上情下达明依据。针对疫情期间投诉存在不同时间阶段处理法律依据不同的特点，通过各渠道收集相关法律条文和部门文件，实时掌握最新信息。向上级文旅主管部门反映投诉中遇到的实际问题，了解和咨询相关旅游投诉的处理意见和建议，适时整理下发法律指引为处理投诉提供参考，做好精神传达和政策宣贯。

（二）下情上传破困境。进一步加强调研，充分收集旅游企业在本次疫情中产生的损失，存在的问题和困难等信息，通过梳理旅游企业诉求，整理相应的政策建议，为市委市政府和上级文旅主管部门出台政策提供参考。

二、环环相扣，提升处置效能

（一）受理通道长畅通。继续畅通投诉沟通渠道，保证游客诉求及时得到响应，快速得到化解。

（二）分析研判重条理。对已受理的投诉进行全面摸底，建立分类档案，并采取分类研判的方式，根据投诉对象类别、团队出团时间、旅游类型等因素划分难易程度，按照先易后难的顺序逐步解决问题。

（三）协商沟通讲方法。督促旅行社加强与供应商沟通的频率，提升沟通技巧，帮助游客最大程度止损，退还应退费用。通过平等协商，进一步拉近旅行社与游客意见差距，逐个击破纠纷难点堵点，促成双方和解。

（四）后续工作做到位。对初步达成和解意见的投诉，加强复核回访，确保相关款项退还到位，投诉环节达到闭环。对不配合退团退费的旅行社，将其列入市文广旅游局重点综合监管名单，并加大现场检查力度。

三、潜移默化，优化处置导向

（一）负面舆情不过夜。密切关注网络媒体负面舆情，直面存在的问题，发现问题要迅速调查事实，积极加强与媒体和游客的沟通，及时投入力量解决纠纷，还原事件真相，抚平舆论情绪。

（二）正面舆论引主流。加强正面舆论的宣传引导，宣传本次疫情相关投诉的处置依据，让更多游客正确掌握旅游维权的方式方法和知识技能，避免过度维权现象的发生，为处理舆情事件创造良好的舆论环境。