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实录 | 坚守底线 共克时艰 提振信心——绍兴市文广旅游系统抗疫情、重服务、谋振兴情况(附现场答记者问相关内容)
发布日期:2020-02-28 访问次数: 信息来源:市文广旅游局(市文物局) 访问次数: 字号:[ ]


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新闻发布会现场

坚守底线 共克时艰 提振信心

——绍兴市文广旅游系统抗疫情、重服务、谋振兴情况

各位新闻界朋友:

春节原本是文旅行业最收获的时节,新冠疫情突发,使高度市场化的文旅业成为受冲击最大、减收最大的行业之一。疫情发生以后,我们坚决贯彻执行上级各项工作部署,及时将全部工作重心从节前“保障供给,繁荣市场”转向“关景区、停组团、防疫情、渡难关”上来。随着疫情的变化,我们又提出了“疫中守底线,及早谋振兴”一系列工作举措,以实实在在的资金、政策、服务和办法,与文旅企业共克时艰,全面提振行业发展的信心。

下面,我分两个方面给大家作一介绍:

一、果断采取“五个立即” 应对疫情

1.立即成立疫情防控领导小组。疫情爆发后,立即启动疫情防控工作,第一时间成立局疫情防控领导小组。先后召开局党委会、党委扩大会议7次,制定印发或转发各类文件、通知、要求等近30个,及时将习近平总书记重要讲话精神,中央、省、市工作要求和部署落到实处。

2.立即实施关闭关停政策和启动应急广播系统。1月24日(农历三十)全系统进入一级响应,立即关闭关停全市公共场馆场所、景区景点,暂停公共文旅演出活动。共出动执法检查1768家次。

同时,立即启动应急广播系统,对全市101个乡镇约239万人口实现应急播报全覆盖。

3.立即出台补奖政策支持涉旅企业共渡难关。依据省、市政策意见,并结合绍兴文旅工作实际,立即出台了《关于应对疫情支持旅游企业共渡难关的十条措施》等文件,调整预算支出结构,拿出3500万“真金白银”支持全市涉旅企业应对疫情。

《关于应对疫情支持旅游企业共渡难关的十条措施》

目前这笔资金的支付方案都已制定了具体细则,原则上各区、县(市)要在3月底前支持到位。

市文广旅游局领导专程给浙江仙人掌海外国际旅游有限公司送去质保金

同时,暂退旅游服务质保金2370万元,目前企业已陆续到账,3月5日前将全部到位。

4.立即部署及时处理游客投诉纠纷。立即部署紧抓预测研判、难点疏导、信息发布、舆情管控四大环节,做好疫期投诉案件处理和舆情处置。

督查文旅行业防疫及市场管理工作

电话远程协调旅游投诉

目前共处理游客投诉纠纷174起。90%涉及旅行社,目前已有70%的投诉处理完毕。

5.立即号召文艺工作者助力抗击疫情。全系统原创各类文艺作品2000余件,其中原创编排“防疫抗疫”主题的歌曲、曲艺、戏剧作品50多个。

歌曲《最美逆行者》

原创歌曲《最美逆行者》《因为有爱》、莲花落《众志成城保平安》、绍剧《众志成城抗击疫情》、越歌《满江红·战疫吟》等作品先后登上“学习强国”平台、“文旅中国”“浙江文艺”等客户端和浙江卫视等节目,受到广泛关注和点赞。

绍剧《众志成城抗击疫情》——一份来自美国的录音

二、及早实施“两个率先”提振信心

1.率先研判疫后行业变化趋势谋划复工复产。根据新冠疫情走势和以往国内外类似经验进行预判(全省首创),预判疫后行业将有四个变化趋势:

绍兴全景

从游客来源上看:本地游客和周边游客将是主力客源;

镜湖湿地公园

从需求重点上看:周末游、近郊游、自驾游等将会率先恢复,自然观光游和乡村旅游将是需求重点;

天姥山

从消费变化上看:游客消费体验将趋向分层化、复合化、散客化、个性化等方向转变;

上虞四明山

从供给体系上看:旅游供给体系建设将向“+旅游”基本思路加快转变。针对疫情最新变化,我们预判“五一”期间旅游市场将逐步回暖反弹、行业消费将逐步释放。

泛舟东白湖

所以,及早谋划涉旅企业复工复产,及早练好内功、夯实基础、做好准备是当前我们的又一工作重心。

兰亭雅集·曲水流觞

截止27日,全市已有50个A级景区、10家等级民宿、33家星级饭店、39家旅行社开放复工;以室内为主的景区和大部分旅行社也都做好相关准备;97个文旅项目已复工64个,整个行业正朝有序、积极的方向展开。

2.率先打出组合拳谋划提振信心。为了使整个文旅行业尽快恢复信心,进一步激发文化旅游潜在消费,我们自省委、市委提出“两手抓、两战赢”目标后,立即谋划相关举措,以“十项活动”为核心的组合拳已经打出,我们将从三大方面提振全市文旅行业信心:

《绍兴市文化广电旅游局关于“开展十项活动”全面提振文旅行业信息的工作方案》

一是精准企业服务、营造温暖环境。实行“一对一”个案企业精准服务,加快政策解读、落实、到位,开展文艺服务专项慰问演出进企业和广播电视助推文旅消费市场回暖服务活动,让企业感受温暖和关怀支持。

越剧·王阳明

二是精准品质提升,恢复行业秩序。将原定下半年的培训、轮训和赛事提前,集中开展文旅行业品质提升活动,以激活乡村旅游为核心,启动全域旅游创建活动,开展文旅行业安全生产大排查大整改大提升活动,促进恢复行业秩序,实现平稳健康发展。

“万名绍兴人 美好绍兴游”活动启动仪式

三是精准市场营销,提振市场热度。针对率先研判的行业四个变化趋势,精准市场营销,实施了“文旅惠民激活消费”活动,启动“绍兴人游绍兴”和江南文化圈文旅宣传推广活动。

绍兴“十二时辰”

同时,以“线上作为”弥补“线下短板”,筹办线上绍兴IP文创产品全国征集赛,通过线上拉长产业链,持续打造绍兴文旅品牌的知名度、美誉度,从而全面提振全市文旅市场热度。

下一步,我们将扎扎实实地落实各项部署和工作,特别要更多倾听企业心声,帮助解决实际困难。这次疫情给文旅行业带来前所未有的挑战,基础好的和薄弱的在疫后起步,会在同一起跑线上,就看谁储备更多能量、更加稳健、更加有力。我们对绍兴文旅行业的疫后发展充满信心。

提问&解答

《浙江日报》记者提问:

我们了解到,因疫情影响,许多旅游团队无法出行,导致旅游投诉激增。我想请问文广旅游局何局长,绍兴旅游投诉情况如何?对于此类投诉是如何处理的?

市委宣传部副部长、市文广旅游局党委书记、局长何俊杰回答:

感谢这位媒体记者的提问。您说到的这个问题的确是我们在疫情发生后碰到的一个热点和难点问题。由于受疫情影响,我市旅游投诉案件激增,截至2月27日,我市共收到各类涉旅投诉174起,其中涉及旅行社157起,A级景区10起,星级酒店7起。旅行社的投诉中因新型冠状肺炎疫情要求退团的旅游投诉144起,其中境内游退团投诉82起,出境游退团投诉62起。

针对以上旅游投诉,市文广旅游局和各区、县(市)文广旅游主管部门在第一时间成立专门的工作班子,从1月22日就开始受理相关投诉。我们的处理方式是:积极面对、全面受理、认真协调、合法合理处置。截至目前,174起投诉已处理124起,其他投诉也全部由专人跟进受理。

为了妥善处理涉及疫情的旅游投诉纠纷,切实维护游客和旅游企业合法权益,2月26日,文化和旅游部旅游质量监督管理所下发了《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》,就“准确界定涉疫旅游投诉性质、涉疫旅游投诉的三种主要处理方式、因疫解除旅游合同的退费原则、关于因疫解除旅游合同的退费时间、妥善处理涉疫旅游投诉的工作要求”五个方面提出了具体的指导意见,下一步我们将按照《意见》的要求合理合法处理涉疫旅游投诉。

在这里,我要特别指出的是:由于疫情的突发性和特殊性,无论是旅游者还是旅游企业,都会因疫情影响受到不同程度的利益损失。因此,我们在涉疫旅游投诉处理过程遵循将一个原则:即尽最大努力维护旅游者的合法权益,尽最大可能减少旅游企业的损失。目前旅游投诉处理的难点主要有两个方面:

一是境外团赔偿协调不可预测。新冠肺炎疫情发生后,政府和行业有关部门、旅行社都在做各种努力,与航空公司、包机公司、地接社等供应商作协调沟通,希望能够促成供应商退还旅行社已经支付的各种款项,最大限度地挽回游客的损失,就目前情况看,协调已经取得了一定的进展,但最终结果尚未明确。如果协商未能达到预期,游客部分旅游团款甚至是几乎全部旅游团款都将无法追回,游客的损失就难以避免。所以,游客是否能够理性地接受旅游团款的损失,是妥善旅游纠纷处理的关键。

二是赔偿过程相对比较复杂。境外团因与境外航空公司、酒店、地接社发生业务,而且多数是临近出发前取消行程,国内组团社早在出团前期就预订了机票,有的甚至全款预付了房费,而境外运营商大多按照契约执行,退款止损难度较大。即使境外供应商承诺退还已经支付的费用,退款程序也会比较复杂,尤其是春节期间团量较大的旅行社,退还旅游团款的压力会很大,会有一个逐步到位的过程。所以请游客保留好证据,尽量错峰投诉。

在此,我们倡导旅游者既要合理合法维权,也要适当体谅旅游企业的难处,让我们大家共同努力协商解决投诉难题。





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