当前位置:首页
 > 政务公开 > 政策法规
绍兴市文化广电新闻出版局关于同意中广有线绍兴分公司有线电视运营服务内容备案的批复(绍市文广〔2016〕13号)

发布日期:2016-11-10访问次数: 信息来源:市文广局字号:[ ]


中广有线绍兴分公司:
  你单位关于要求有线电视运营服务内容的备案申请及相关资料已收悉。根据《有线广播电视运营服务管理暂行规定》(广电总局令第67号)文件要求,经审核,资料齐全,现予以备案。
  该内容备案后,你单位须进一步规范运营服务行为,提高运营服务质量,维护好用户合法权益,及时向社会公布服务内容,接受社会各界监督。
  此复
  附件:《中广有线绍兴分公司有线广播电视运营服务备案内容》


  绍兴巿文化广电新闻出版局
  2016年9月29日


  附件:中广有线绍兴分公司有线广播电视运营服务备案内容
  一、有线广播电视运营服务业务种类:
  1.中广有线绍兴分公司(以下简称本公司)向所服务的用户提供有线模拟或单/双向数字视、音频和数据业务。
  2. 本公司除自有运营外,还可以通过实体店代理商、淘宝店、微店、电话销售代理、上门代收等代理形式开展有线广播电视运营服务。
  二、有线广播电视运营服务范围:
  3.本公司向社会公布所传送的基本收视频道目录。基本收视频道须包括国务院广播影视行政部门要求转播的广播电视节目和县级以上地方人民政府广播影视行政部门要求转播的经国务院广播影视行政部门批准的本地广播电视节目。
  4.本公司向绍兴市本级居民提供有线电视开户与入网、暂停与恢复、移机、过户、增值业务开通及变更、用户信息新建或变更、费用收缴、账单查询/打印、票据补打、押金退还、暂停业务、销户等业务办理服务。居民也可通过96371客服热线办理相关业务,所办理服务均存有电话录音。
  5.本公司通过网站、微信、微博、营业厅、客服热线等多种渠道向用户提供公司介绍、业务介绍、各类业务的资费标准介绍、办理业务咨询、新业务介绍、服务常识等信息咨询服务。
  6.本公司无正当理由不得拖延、推诿、拒绝用户要求开通、变更或终止有线广播电视业务。
  7.本公司在未经用户同意(确认方式包括书面、电话、电视页面等)的情况下,不擅自开通收费有线广播电视业务。
  8.本公司向用户提供资费与缴费查询、业务查询、资料查询服务。用户可通过服务热线96371、营业网点、微信、支付宝、淘宝店等渠道进行查询。
  9.本公司在营业厅的显著位置公示服务咨询电话96371。
  10.本公司通过客服热线96371、公司营业厅、公司网站、微信、微博等多种沟通、建议和投诉的渠道,广泛听取用户的意见和建议,接受用户监督,自觉改善服务工作。
  11.本公司积极响应用户对于所提供之服务或产品产生的投诉、建议,及时进行处理并回复,实行闭环管理。
  12.本公司通过专业维修团队,为用户进行远程或上门指导、维修,并在故障修复时限内完成维修工作。
  13.本公司上门维修人员严格遵守预约时间,上门维修服务时出示工作证明或佩带企业标识,爱护用户设施,保持环境整洁。
  14.本公司为残疾人和行动不便的老年用户提供业务办理绿色通道、专用窗口、老花镜等较为便捷的服务。
  三、有线广播电视运营服务时限:
  15.用户提出安装申请后,无论是否受理,对城镇地区的用户应当在1个工作日内答复,对农村或者交通不便地区的用户应当在3个工作日内答复;对于因不具备安装条件而不能受理的用户,会向用户说明不能受理的原因。
  16.已受理的有线广播电视业务开通时限城区不超过3个自然日,偏远地区不超过5个自然日,集团用户则根据双方协议规定时间开通业务。
  17.有线广播电视业务暂停生效时限城区不超过3个自然日,偏远地区不超过5个自然日。
  18.本公司会根据用户的特殊需要,约定有关的业务受理、开通时限、故障处理时限等具体问题。
  19.本公司在用户补足应缴有线电视视听维护费用后即时恢复因欠费而终止的服务。需上门连接线路的最长时间不超过24小时。
  20.本公司可向用户提供3个月以上与用户业务使用相关资料的查询服务。在受理缴费业务时会当场提供收费凭证,并免费为用户提供1年以上缴费记录查询服务。
  21.本公司通过报纸、手机短信、电视广告/字幕、网站、公告张贴、微信、微博等多种形式提供信息公告,尽可能保障用户获知公示信息。
  22.本公司向有线电视用户提供7×24小时人工热线服务。
  23.本公司的客服坐席服务运行负荷不高于4万用户/坐席,以保障客服热线接通率。
  24.本公司针对用户的投诉会在24小时之内予以答复,并在最短时间内对用户所投诉的问题进行解决。对较为复杂的问题,答复时间最长不超过3个工作日。
  25.本公司在要求的期限内完成广播影视行政部门或其设立的投诉处理机构转来的用户投诉处理等相关事宜。
  26.本公司自受理用户接报之日起或者用户同意的上门维修时间起24小时内修复城镇用户的网络和设备故障,重大故障在48小时内修复。因不可抗力原因造成不能按时上门维修或者修复的,本公司会及时向用户说明,修复时限从不可抗力原因消失后开始计算。
  27.本公司自受理用户接报之日的次日起或者用户同意的上门维修时间起48小时内修复农村或者交通不便地区用户的网络和设备故障。
  28.本公司按规定的要求和时限向有线数字电视管理机构报告发生的重大传输问题。
  29.本公司对所有与重大传输问题有关的数据均通过网络管理系统进行采集、记录和保存,相关数据和书面记录保存一年以上。
  30.本公司向用户承诺语音服务台的人工应答平均时限为10秒以内。
  四、有线广播电视运营服务资费标准:
  31.本公司严格按照国家有关政策制定或调整有线广播电视服务资费。
  32.本公司严格执行国家有线广播电视资费管理的有关规定,并对各服务产品明码标价。
  33.本公司严格按文件要求对特困家庭、低保家庭等特殊群体在安装费、收视费、其他服务费等方面给予优惠。
  34. 本公司可提供包括银行代扣、网上缴费、营业厅缴费、支付宝、微信、淘宝店及信用卡离线支付等多种收费方式。
  35.本公司免收有线电视用户暂停业务期间内的视听维护费。
  36.本公司在营业厅较明显位置进行上墙公开政府定价资费。
  37.本公司会按市场情况制定增值服务产品的内容和资费,服务产品包含的内容及其资费会在营业厅放置资费单页,单个节目点播价格应在电视页面节目价格栏中进行公开标价。
  38.本公司会根据市场变化对增值服务产品的内容和资费进行调整,及时更新和替换资费单页,在3个工作日内做好公示调整及变更通过工作。
  39.本公司会提前通过营业厅、网站、短信或微信等方式进行公告或通知因价格调整涉及到的原订购产品用户。
  五、有线广播电视运营服务其他内容:
  40.本公司对用户信息进行保密,未经用户同意不能用作其他用途(法律另有规定的除外)。
  41.本公司营业厅服务质量投诉率小于1%。
  42.本公司的用户资料完整及时率达到100%。
  43.本公司的用户资料差错率小于1%。
  44.本公司96371客服热线人工服务的月平均接通率不低于80%。
  45.本公司安装回访率不低于80%。
  46.本公司规范广告业务,广告设置充分考虑到用户的视听体验。
  47.本公司根据用户需求合理编排广告播出,商业广告控制总量、均衡配置。
  48.本公司严格审核承接的广告内容,不播出国家法律、行政法规和国家有关规定禁止的内容。
  49.本公司播出广告时,不会隐匿所传送广播电视节目的台标和频道标识。
  50.本公司播出广告时,不影响所传送广播电视节目的完整性。特殊情况除外,比如在自然灾害发生前,根据气象或应急管理部门要求发布应急字幕。

 





打印本页 关闭窗口
Produced By 大汉网络 大汉版通发布系统